SLA là gì? 4 bước triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp

1. Tổng quan về SLA

1.1 SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một bản thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, bao gồm các yếu tố như chất lượng, số lượng, tính khả dụng và trách nhiệm. SLA thường kèm theo các hình thức xử phạt nếu thỏa thuận không được thực hiện, ví dụ như hoàn lại tiền nếu dịch vụ không đúng hạn. Đây là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tạo uy tín cho doanh nghiệp. 

Trong lĩnh vực telesales và CSKH, SLA được thể hiện qua tỷ lệ % các cuộc gọi được phản hồi trong một thời gian nhất định. SLA cũng là hợp đồng quy định mức dịch vụ với các chỉ số như thời gian hoạt động và xử lý, kèm theo biện pháp hỗ trợ nếu yêu cầu không được đáp ứng.

1.2 Có mấy loại SLA?

Dưới đây là các loại thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) phổ biến:

• SLA cấp độ khách hàng: 

Thỏa thuận này áp dụng cho tất cả các dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Nó chi tiết các dịch vụ, điều khoản về tính sẵn sàng, trách nhiệm, quy trình báo cáo và điều khoản hủy bỏ.

• SLA cấp độ dịch vụ: 

Đây là thỏa thuận dành cho cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng. Nếu một nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng bộ phận hỗ trợ ảo, thì SLA này sẽ áp dụng chung cho tất cả khách hàng đó.

• SLA đa cấp: 

Thỏa thuận này tích hợp nhiều điều kiện vào cùng một hệ thống và phù hợp cho các nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm ở các mức giá hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau. Các mức dịch vụ khác nhau sẽ được xây dựng thành một SLA đa cấp.

1.3 Cấu tạo các thành phần chính của một SLA là gì?

Một Service Level Agreement (SLA) điển hình bao gồm các thành phần quan trọng sau đây:

• Loại dịch vụ cung cấp

SLA mô tả chi tiết loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm sẽ được cung cấp. Điều này giúp xác định rõ ràng dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được.

• Mức hiệu suất mong muốn

Phần này xác định các tiêu chuẩn về hiệu suất dịch vụ, như độ tin cậy, thời gian hoạt động và tính sẵn sàng. Một dịch vụ chất lượng cao thường ít bị gián đoạn và luôn sẵn sàng cho người dùng.

• Quá trình giám sát và báo cáo

Quá trình này mô tả cách các mức hiệu suất dịch vụ được giám sát và theo dõi. Nó bao gồm chi tiết về các thống kê cần thu thập, tần suất thu thập và phương pháp thu thập dữ liệu để đảm bảo dịch vụ luôn được kiểm soát chặt chẽ.

• Khung thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề

Khung thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề là thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết sẽ bắt đầu điều tra và giải quyết các sự cố sau khi nhận được báo cáo từ khách hàng.

• Tiêu chuẩn bảo mật

Phần này bao gồm các tiêu chuẩn và giao thức bảo mật được áp dụng để bảo vệ thông tin và dịch vụ, thường đi kèm với thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và các thỏa thuận chống tuyển dụng nhân viên của đối thủ.

• Quy trình phục hồi sau khi vi phạm dịch vụ

Chi tiết quy trình và cơ chế phục hồi dịch vụ trong trường hợp xảy ra vi phạm dịch vụ, bao gồm thời gian khởi động lại và các cảnh báo cần thiết, được liệt kê trong phần này.

• Hình phạt khi vi phạm hợp đồng

Chi tiết về các hình phạt, tài chính hoặc hình thức khác, mà các bên phải chịu nếu không thực hiện các nghĩa vụ đã quy định trong SLA.

• Quy trình chấm dứt thỏa thuận

Phần này mô tả quy trình chấm dứt thỏa thuận, bao gồm thời gian thông báo và các điều kiện cho phép chấm dứt hoặc hết hạn thỏa thuận.

• Quy trình rà soát và thay đổi điều kiện dịch vụ

SLA cần được rà soát định kỳ và điều chỉnh khi có sự thay đổi lớn về yêu cầu hoặc điều kiện dịch vụ. Các thay đổi này phải được ghi lại trong thỏa thuận.

• Chữ ký ủy quyền

Cuối cùng, thỏa thuận phải được ký bởi các cá nhân được ủy quyền từ cả hai bên để xác nhận và ràng buộc các điều khoản đã thỏa thuận trong SLA.

2. Phân biệt SLA và KPI

Ví dụ thực tế: 

SLA: Một SLA cho dịch vụ hosting có thể cam kết thời gian hoạt động 99.9%, thời gian phản hồi sự cố trong vòng 2 giờ với hình thức hỗ trợ qua hotline.

KPI: Trong khi đó KPI cho bộ phận CSKH có thể là tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 93.3%, thời gian xử lý trung bình mỗi ticket là 5 phút,...

3. Vai trò của SLA đối với doanh nghiệp

• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

thỏa thuận mức dịch vụ giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như cam kết, tạo sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng. Khi các cam kết được thực hiện đầy đủ, khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ, dẫn đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng doanh số bán hàng.

• Tạo lợi thế cạnh tranh

Giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ minh bạch và cụ thể. So với các đối thủ không có cam kết rõ ràng, doanh nghiệp áp dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, nhờ vào sự rõ ràng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ.

• Thúc đẩy hiệu quả nội bộ

Việc áp dụng thỏa thuận mức dịch vụ trong nội bộ giúp nâng cao hiệu quả công việc, tăng năng suất và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận. Các cam kết rõ ràng giúp xác định trách nhiệm của từng nhân viên, từ đó dễ dàng đo lường hiệu suất và đưa ra các biện pháp hỗ trợ kịp thời khi cần thiết.

• Đảm bảo minh bạch và bảo vệ quyền lợi

Đảm bảo mọi điều khoản dịch vụ được minh bạch và được cả hai bên đồng thuận, giúp tránh hiểu lầm và xung đột. Bằng cách này, thỏa thuận mức dịch vụ bảo vệ quyền lợi của cả doanh nghiệp và khách hàng, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết công bằng và hiệu quả.

• Tăng cường quản lý dự án

Không chỉ quan trọng trong giao dịch khách hàng mà còn trong quản lý dự án. Các tiêu chuẩn và cam kết trong thỏa thuận mức dịch vụ giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả sau khi dự án hoàn tất. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải thiện các quy trình, đảm bảo mọi mục tiêu kinh doanh đều được đáp ứng một cách tốt nhất.

=>>> Xem thêm: Top 7 phương pháp quản lý dự án hiệu quả 

=>>> Xem thêm: Lợi ích của tự động hóa doanh nghiệp

4. 4 bước triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp

Bước 1: Xác định tiêu chuẩn chất lượng

Để đảm bảo thành công, việc xác định các yếu tố phản ánh chính xác hiệu suất của nhân viên là rất quan trọng. Các yếu tố này cần phải có khả năng đo lường và phân tích. Bạn có thể tạo cơ hội cho mọi người trong doanh nghiệp đóng góp ý kiến bằng cách tổ chức các cuộc khảo sát hoặc họp nội bộ. 

Trao đổi trực tiếp với khách hàng và đối tác bên ngoài cũng giúp nhận được phản hồi mang tính xây dựng. Đánh giá công việc kinh doanh hiện tại, xác định xem bạn có đạt được mục tiêu đề ra hay không và liệu bộ phận bán hàng có mang lại trải nghiệm hài lòng. Từ đó, tìm ra các yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của nhân sự và đảm bảo chúng có thể đo lường và phân tích được. Hãy chuẩn bị sẵn các báo cáo hiệu suất hiện tại để làm tham chiếu, đảm bảo các yêu cầu thực tế và không quá viển vông.

Bước 2: Đánh giá năng lực nhà cung cấp dịch vụ

Để đạt được mục tiêu kinh doanh, không nên lạm dụng thỏa thuận mức dịch vụ mà chỉ nên áp dụng một số lượng vừa đủ. Nếu có bất kỳ chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) nào đang sử dụng hiệu quả, hãy cân nhắc. SLA cần được tất cả các bên liên quan thống nhất, tốt nhất nên chọn ở mức trung bình. 

Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng muốn phản hồi yêu cầu sửa chữa trong một ngày, nhưng bộ phận kỹ thuật cần 5 ngày để hoàn thành. Trong trường hợp này, 3 ngày là hợp lý. Sau khi được thống nhất, nên được đưa vào tài liệu hoặc quy định trong chính sách công ty để xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên liên quan.

=>>> Xem thêm: Các chỉ số kinh doanh cần quan tâm

=>>> Xem thêm: Cách lập sơ đồ kinh doanh

Bước 3: Thiết lập mức độ thỏa thuận dịch vụ hoàn chỉnh

Hệ thống khen thưởng và trừng phạt là động lực thúc đẩy nhân viên tuân thủ nội bộ hiệu quả. Hình phạt vi phạm có thể tăng dần từ nhắc nhở, cảnh cáo trực tiếp, lập biên bản, đến cắt giảm tiền thưởng. Các hình thức khen thưởng phổ biến bao gồm khen ngợi cá nhân, tuyên dương trước tập thể, tăng lương và thưởng. Những hình thức này không nên quá nặng nề mà chỉ cần đủ để tạo động lực cho nhân viên. Ngoài ra, cần lưu ý rằng một số sự cố không mong muốn, như vấn đề với dịch vụ vận chuyển hay gián đoạn kết nối Internet, có thể ảnh hưởng đến kết quả.

Bước 4: Triển khai công cụ giám sát SLA

Để đảm bảo nhân viên tuân thủ và nhà quản lý nắm bắt được thông số báo cáo, việc thiết lập một hệ thống giám sát nội bộ là cần thiết. Một số doanh nghiệp có thể sử dụng bảng tính Excel đơn giản và một bộ phận chuyên trách để theo dõi. Tuy nhiên, việc này không đơn giản vì yêu cầu trích xuất nhiều dữ liệu và tính toán phức tạp, cũng như khó khăn khi tham gia vào các quy trình nội bộ.

Doanh nghiệp cần xem xét lại nguồn lực dành cho việc theo dõi thủ công này. Nếu chi phí và thời gian bỏ ra vượt quá lợi ích thu về từ, họ có thể sử dụng các phần mềm 4.0 tiết kiệm nguồn lực, đo lường nhanh chóng và chính xác, cảnh báo vi phạm, lưu trữ dữ liệu và tích hợp các chức năng hỗ trợ cộng tác và quản lý hiệu quả, với chi phí thấp hơn so với thuê nhân sự làm thủ công.

Bước 5: Theo dõi định kỳ và cải thiện SLA

Thị trường và yêu cầu của khách hàng thường thay đổi, điều này đồng nghĩa với việc cam kết cũng phải linh hoạt thích ứng. Khi có sự biến đổi về khối lượng công việc hoặc nguồn nhân lực và công cụ hỗ trợ, việc điều chỉnh trở nên cần thiết. Để đảm bảo hiệu quả, việc đánh giá và cải tiến đều cần thực hiện thường xuyên, tránh tình trạng trở nên lỗi thời và không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Các công ty thường sửa đổi SLA của họ mỗi năm từ 1-2 lần, nhưng với doanh nghiệp phát triển nhanh, việc sửa đổi thường xuyên hơn là điều cần thiết, thậm chí là theo chu kỳ hàng quý. Để thực hiện việc này một cách hiệu quả, sử dụng công cụ quản lý thông minh với tính năng tự động sẽ giúp tiết kiệm thời gian, đảm bảo đo lường SLA chính xác, cung cấp cảnh báo khi có vi phạm, và tích hợp các tính năng quản lý hiệu quả, đồng thời giảm chi phí so với việc thuê nhân công thủ công.

5. Một số lưu ý khi triển khai SLA

• Đặt tên sla đơn giản:

Chọn các tên dễ nhớ và thực hiện, giúp nhân viên dễ dàng hiểu và tuân thủ. Ví dụ: "SLA xác nhận đơn hàng - 15 phút" thay vì mô tả chi tiết quá nhiều.

• Ngừng đếm thời gian trong thời gian nghỉ:

Thỏa thuận mức dịch vụ không tính thời gian trong các ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc, tránh làm ảnh hưởng đến công bằng cho nhân viên.

• Chia nhỏ sla theo từng bước:

Phân chia thành các phần nhỏ, xác định rõ trách nhiệm của từng bước công việc, giúp đo lường và quản lý hiệu quả hơn.

• Minh bạch trong triển khai: 

Công khai thỏa thuận mức dịch vụ nội bộ giúp tạo ra môi trường làm việc minh bạch và trách nhiệm.

Đảm bảo rằng việc triển khai thỏa thuận mức dịch vụ được thực hiện một cách dễ dàng và hiệu quả, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Sử dụng phần mềm quản lý cũng cần chọn lọc để tối ưu hóa quá trình thiết lập và theo dõi SLA, đồng thời tăng cường chuẩn hóa quy trình làm việc.

6. Kết bài

Để đơn giản hóa, hãy nhớ rằng SLA (Service Level Agreement) đại diện cho những mong muốn còn KPI là các chỉ số đo lường. Thông qua việc xác định kì vọng và sử dụng KPI để đo lường chúng, bạn có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp phát triển theo hướng chính xác. 

Hy vọng bài viết này của PDCA đã giúp bạn hiểu rõ về khái niệm và sự khác biệt giữa SLA và KPI sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mô hình phát triển bền vững và đạt được lòng tin từ khách hàng.