Touchpoint là gì? 5 loại Touchpoint quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng

1. Touchpoint là gì?

1.1 Định nghĩa Touchpoint.

Touchpoint (hay điểm tiếp xúc) là bất kỳ thời điểm, điểm tiếp xúc hoặc kênh giao tiếp nào giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu, có thể là trong suốt hành trình mua hàng hoặc sau khi mua hàng. Những điểm này có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình khách hàng, từ việc tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ cho đến quá trình sử dụng và chăm sóc hậu mãi.

Mỗi Touchpoint đều có ảnh hưởng lớn đến cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá thương hiệu. Do đó, việc hiểu rõ và tối ưu hóa các Touchpoint là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

1.2 Vai trò của Touchpoint trong hành trình khách hàng (Customer Journey).

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc nhận thức về thương hiệu cho đến khi họ quyết định mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong hành trình này, Touchpoint đóng vai trò quan trọng giúp kết nối khách hàng với thương hiệu và tác động đến quyết định mua hàng của họ.

Các Touchpoint có thể được chia thành ba giai đoạn chính trong hành trình khách hàng:

• Trước khi mua hàng: Những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu khi họ còn đang tìm kiếm thông tin hoặc nghiên cứu về sản phẩm.

• Trong quá trình mua hàng: Các Touchpoint trong quá trình khách hàng thực hiện quyết định mua, như là giao tiếp với nhân viên bán hàng hoặc quy trình thanh toán.

• Sau khi mua hàng: Các điểm tiếp xúc với dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau khi mua, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Mỗi Touchpoint đều ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu và quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong tương lai hay không.

1.3 Ví dụ về Touchpoint trong doanh nghiệp.

Một số ví dụ về Touchpoint trong doanh nghiệp bao gồm:

• Quảng cáo truyền thông: Khi khách hàng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu qua các chiến dịch quảng cáo trực tuyến hoặc offline.

• Website doanh nghiệp: Là nơi khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá thông qua các bài viết, hình ảnh, video.

• Nhân viên bán hàng: Khi khách hàng trò chuyện và hỏi thông tin về sản phẩm, dịch vụ trực tiếp với nhân viên bán hàng.

• Dịch vụ hậu mãi: Khi khách hàng gọi điện hoặc email để được hỗ trợ hoặc khi họ nhận được các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

2. Tại sao Touchpoint quan trọng trong trải nghiệm khách hàng?

Touchpoint đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng. Mỗi lần khách hàng tương tác với thương hiệu, dù tích cực hay tiêu cực, đều ảnh hưởng đến cách họ nhìn nhận về doanh nghiệp. Chính vì vậy, mỗi Touchpoint là một cơ hội để xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng.

Lý do tại sao Touchpoint quan trọng:

• Tạo ấn tượng ban đầu: Những Touchpoint đầu tiên như quảng cáo hoặc website giúp khách hàng có ấn tượng ban đầu về thương hiệu. Một ấn tượng tích cực có thể khiến khách hàng quay lại, trong khi một ấn tượng tiêu cực có thể khiến họ rời đi.

• Xây dựng lòng tin và sự trung thành: Chăm sóc khách hàng hiệu quả qua các Touchpoint như email marketing hay dịch vụ hậu mãi có thể giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.

• Tăng khả năng chuyển đổi: Các Touchpoint như nhân viên bán hàng, quy trình thanh toán có thể giúp khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Các Touchpoint sau khi mua hàng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, từ đó tăng mức độ hài lòng và sự trung thành.

3. 5 loại Touchpoint quan trọng trong hành trình khách hàng

3.1 Touchpoint trước khi mua hàng: quảng cáo, truyền thông, website.

Giai đoạn trước khi mua hàng là lúc khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Các Touchpoint ở giai đoạn này giúp khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn, bắt đầu từ việc biết đến thương hiệu đến việc tìm hiểu thông tin chi tiết hơn. Những điểm tiếp xúc này bao gồm:

• Quảng cáo trực tuyến và offline: Các chiến dịch quảng cáo qua TV, Facebook, Instagram, Google Ads, v.v., giúp khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Website của doanh nghiệp: Đây là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, và các bài đánh giá từ người sử dụng trước đó.

• SEO và Content Marketing: Việc tối ưu hóa website và cung cấp nội dung giá trị giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về thương hiệu khi tìm kiếm trên Google.

Giai đoạn trước khi mua hàng là lúc khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Các Touchpoint ở giai đoạn này giúp khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn, bắt đầu từ việc biết đến thương hiệu đến việc tìm hiểu thông tin chi tiết hơn. Những điểm tiếp xúc này bao gồm:

• Quảng cáo trực tuyến và offline: Các chiến dịch quảng cáo qua TV, Facebook, Instagram, Google Ads, v.v., giúp khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Website của doanh nghiệp: Đây là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, và các bài đánh giá từ người sử dụng trước đó.

• SEO và Content Marketing: Việc tối ưu hóa website và cung cấp nội dung giá trị giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về thương hiệu khi tìm kiếm trên Google.

3.2 Touchpoint trong quá trình mua hàng: nhân viên bán hàng, cửa hàng, quy trình thanh toán.

Khi khách hàng đã có quyết định mua hàng, các Touchpoint trong quá trình này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Những yếu tố này quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua sắm từ bạn hay không. Các Touchpoint quan trọng trong giai đoạn này bao gồm:

• Nhân viên bán hàng: Chất lượng giao tiếp và sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng có thể làm khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi mua hàng.

• Cửa hàng và môi trường mua sắm: Một cửa hàng sạch sẽ, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và có không gian thoải mái sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

• Quy trình thanh toán: Đơn giản và dễ hiểu, không có bất kỳ trở ngại nào trong quá trình thanh toán sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và thúc đẩy họ quay lại.

3.3 Touchpoint sau khi mua hàng: dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng.

Sau khi mua hàng, các Touchpoint hậu mãi có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ quay lại trong tương lai. Những Touchpoint này bao gồm:

• Dịch vụ hậu mãi: Cung cấp các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm giúp khách hàng cảm thấy an tâm.

• Chăm sóc khách hàng: Liên lạc với khách hàng sau khi mua hàng để kiểm tra mức độ hài lòng và giải quyết các vấn đề phát sinh, giúp họ cảm thấy mình được quan tâm.

3.4 Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số: email marketing, chatbot, ứng dụng di động.

Các nền tảng kỹ thuật số hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Một số Touchpoint kỹ thuật số quan trọng bao gồm:

• Email marketing: Gửi các email cá nhân hóa với các ưu đãi đặc biệt, bản tin hoặc thông tin về sản phẩm mới sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.

• Chatbot và ứng dụng di động: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua chatbot hoặc ứng dụng di động, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

3.5 Touchpoint qua truyền thông xã hội: fanpage, group, influencer.

Truyền thông xã hội là kênh giao tiếp mạnh mẽ giúp kết nối khách hàng với thương hiệu. Các Touchpoint qua truyền thông xã hội bao gồm:

• Fanpage và Group: Kết nối với khách hàng qua các fanpage và nhóm cộng đồng trên Facebook, nơi bạn có thể giải đáp thắc mắc, chia sẻ thông tin và nhận phản hồi từ khách hàng.

• Influencer: Sử dụng người có ảnh hưởng để quảng bá sản phẩm/dịch vụ giúp nâng cao uy tín và tạo dựng lòng tin từ khách hàng.

4.  Cách tối ưu Touchpoint để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa các Touchpoint là yếu tố quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số cách giúp bạn tối ưu hiệu quả:

• Đảm bảo tính nhất quán: Các Touchpoint phải đảm bảo tính nhất quán về thông điệp và phong cách thương hiệu, không gây nhầm lẫn cho khách hàng.

• Tăng cường cá nhân hóa: Tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng tại các Touchpoint, như gửi email cá nhân hóa, hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.

• Cải thiện giao tiếp: Đào tạo nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng để họ có thể giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác.

• Ứng dụng công nghệ: Sử dụng các công cụ tự động hóa như chatbot, hệ thống CRM để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhanh chóng.

5.  Những sai lầm phổ biến khi xây dựng Touchpoint

Khi xây dựng Touchpoint, doanh nghiệp có thể mắc phải một số sai lầm phổ biến, như:

• Thiếu tính nhất quán: Thông điệp và cách thức giao tiếp không đồng nhất giữa các kênh sẽ gây nhầm lẫn và làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

• Không chú trọng đến hậu mãi: Dịch vụ sau khi mua hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp không đầu tư đúng mức vào giai đoạn này.

• Quá tập trung vào bán hàng: Mặc dù bán hàng là mục tiêu chính, nhưng doanh nghiệp cũng cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng qua các Touchpoint sau khi bán hàng.

6. Ví dụ thực tế về tối ưu Touchpoint thành công

Amazon là một trong những công ty đi đầu trong việc tối ưu hóa Touchpoint để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc và thúc đẩy tăng trưởng vượt trội. Amazon không chỉ bán sản phẩm, mà còn xây dựng một hệ sinh thái Touchpoint đa dạng từ các nền tảng kỹ thuật số đến các dịch vụ hậu mãi, nhằm tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng.

• Touchpoint trước khi mua hàng – Thu hút khách hàng qua quảng cáo, website, và ứng dụng

Trước khi khách hàng quyết định mua hàng, Amazon sử dụng một loạt Touchpoint để thu hút họ và tạo ấn tượng mạnh mẽ về sản phẩm và dịch vụ của mình.

- Website và Ứng dụng Amazon: Website và ứng dụng di động của Amazon là điểm tiếp xúc quan trọng nhất mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm và mua sản phẩm. Giao diện dễ sử dụng, tính năng tìm kiếm thông minh, và hệ thống đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm trước đó tạo ra một trải nghiệm mượt mà cho người dùng.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon tối ưu hóa ứng dụng và website bằng cách sử dụng thuật toán đề xuất sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng tìm kiếm một món hàng nào đó, Amazon sẽ hiển thị những sản phẩm có liên quan, các đánh giá từ người mua trước đó, hoặc sản phẩm tương tự để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng và chính xác hơn.

- Quảng cáo và Email Marketing: Amazon sử dụng email marketing để giữ liên lạc với khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm. Những email này thường bao gồm các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm hoặc mua sắm của khách hàng.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon gửi email thông báo về các chương trình giảm giá, khuyến mãi, và các sự kiện đặc biệt như Black Friday hay Prime Day, giúp giữ khách hàng luôn được thông báo và không bỏ lỡ cơ hội mua sắm. Điều này khuyến khích khách hàng quay lại và thực hiện các giao dịch.

• Touchpoint trong quá trình mua hàng – Trải nghiệm tại trang thanh toán và hỗ trợ trực tuyến

Trong quá trình mua hàng, Amazon không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn tối ưu hóa các Touchpoint liên quan đến quy trình thanh toán và hỗ trợ khách hàng.

- Thanh toán một nhấp chuột (One-Click Ordering): Một trong những Touchpoint nổi bật trong trải nghiệm mua hàng của Amazon là tính năng thanh toán nhanh chóng thông qua "One-Click Ordering". Tính năng này giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ với một cú nhấp chuột, từ đó tiết kiệm thời gian và giảm thiểu khả năng bỏ giỏ hàng.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon lưu trữ thông tin thanh toán và giao hàng của khách hàng để họ không phải nhập lại mỗi lần mua hàng. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu rào cản thanh toán mà còn làm cho quá trình mua sắm trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn.

- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến và Chatbot: Amazon cung cấp nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến, bao gồm cả chatbot tự động để giải đáp các câu hỏi thường gặp, cũng như hỗ trợ khách hàng qua chat trực tiếp với nhân viên.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, nhận xét từ người dùng trước, và các chính sách bảo hành, trả hàng rõ ràng. Điều này giúp khách hàng tự tin hơn trong việc quyết định mua sắm.

• Touchpoint sau khi mua hàng – Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, Amazon tiếp tục chăm sóc họ qua các dịch vụ hậu mãi, tạo ra một Touchpoint quan trọng trong việc xây dựng sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

- Giao hàng và theo dõi đơn hàng: Amazon đặc biệt chú trọng đến dịch vụ giao hàng, với các tùy chọn như Amazon Prime, giúp khách hàng nhận hàng nhanh chóng và miễn phí. Việc theo dõi đơn hàng trong thời gian thực giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về tiến trình giao nhận.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon cung cấp tính năng theo dõi đơn hàng trực tiếp trên website và ứng dụng, cho phép khách hàng biết chính xác thời gian giao hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và có thể theo dõi mọi bước của quá trình giao hàng.

- Chính sách đổi trả và bảo hành: Một phần quan trọng của dịch vụ hậu mãi của Amazon là chính sách đổi trả sản phẩm rất dễ dàng và thân thiện với khách hàng. Khi có sự cố về sản phẩm hoặc khách hàng không hài lòng, Amazon cung cấp một quy trình đổi trả đơn giản mà không làm phiền khách hàng.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon nổi bật với khả năng xử lý các yêu cầu đổi trả nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể dễ dàng yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm chỉ trong vài bước đơn giản. Điều này giúp tạo ra sự tin tưởng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

•  Touchpoint qua nền tảng kỹ thuật số – Email Marketing, Chatbot và Ứng dụng

Amazon cũng rất mạnh trong việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số như email marketing, chatbot và ứng dụng di động để duy trì kết nối với khách hàng, giúp họ duy trì mối quan hệ lâu dài và nâng cao trải nghiệm.

- Email Marketing: Amazon sử dụng email để gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, và các đề xuất cá nhân hóa cho khách hàng. Các email này thường được gửi dựa trên các hành vi trước đó của khách hàng, chẳng hạn như sản phẩm đã tìm kiếm hoặc đã mua.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Các email này không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm, mà còn đi kèm với các ưu đãi đặc biệt hoặc mã giảm giá, tạo động lực cho khách hàng quay lại mua sắm.

- Chatbot và Hỗ trợ trực tuyến: Amazon triển khai chatbot để tự động trả lời các câu hỏi phổ biến và giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần phải đợi nhân viên hỗ trợ. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.

• Touchpoint qua truyền thông xã hội – Fanpage, Group và Influencers

Truyền thông xã hội là một trong những kênh Touchpoint không thể thiếu của Amazon trong việc duy trì mối quan hệ và tương tác với khách hàng.

- Mạng xã hội và Influencers: Amazon hợp tác với các influencer và đối tác chiến lược để quảng bá sản phẩm của mình. Họ cũng tận dụng các nền tảng như Instagram, Facebook, và Twitter để duy trì kết nối với khách hàng và nhận được phản hồi từ cộng đồng người tiêu dùng.

+ Tối ưu hóa trải nghiệm: Amazon sử dụng truyền thông xã hội không chỉ để quảng bá sản phẩm, mà còn để xây dựng cộng đồng người tiêu dùng. Các khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm của mình và khám phá các sản phẩm mới thông qua mạng xã hội, từ đó thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và quảng bá thương hiệu.

Amazon là một ví dụ điển hình về việc tối ưu hóa các Touchpoint để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Từ Touchpoint trước khi mua hàng, trong quá trình mua hàng đến hậu mãi và các kênh kỹ thuật số, Amazon đã xây dựng một hệ thống Touchpoint liền mạch, tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và tiện lợi cho khách hàng. Việc tối ưu hóa các Touchpoint không chỉ giúp Amazon tăng trưởng mạnh mẽ mà còn tạo dựng được sự trung thành của khách hàng, làm gương mẫu cho các doanh nghiệp khác trong việc xây dựng và tối ưu hóa hành trình khách hàng.

>>>>>> Bài viết liên quan: Customer journey là gì? 9 bước xây dựng customer journey map hiệu quả

7. Kết luận

Qua bài viết “Touchpoint là gì? 5 loại Touchpoint quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng”, hy vọng PDCA đã giúp bạn hiểu rõ về khái niệm Touchpoint và vai trò quan trọng của từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.

Mỗi Touchpoint đều là một cơ hội để doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu. Việc tối ưu từng điểm chạm không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.