TỔNG QUAN VỀ KHÓA HỌC BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữa các khách hàng mình đang có.

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng. Đây là quy trình để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp - một khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Nói thì dễ nhưng thực hiện thì lại rất khó. Hãy bắt đầu bằng những việc nhỏ nhất là lưu giữ và theo dõi thông tin của khách hàng như thông tin chi tiết về khách hàng đặc biệt là số điện thoại, email, ngày sinh, các giấy tờ giao dịch với khách hàng.

TẠI SAO CẦN PHẢI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng, từ đây tạo ra nguồn khách hàng trung thành. Khi khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu, họ sẽ tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài hơn.

Khách hàng thân thiết sẽ nói nhiều điều tốt về tổ chức và sản phẩm của công ty/ doanh nghiệp. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn, cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

Sau đây là một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:

-    Nên có một mục riêng dành trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ.

-    Xây dựng một số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đó có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

-    Gửi một email tự động đến khách hàng mỗi lần hoàn thành mua hàng để họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của mình rất tôt·

-    v.v…

VAI TRÒ & TẦM TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, cách chăm sóc khách hàng tiềm năng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.

Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng trung thành doanh nghiệp không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp.

NHỮNG KĨ NĂNG  BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẦN CÓ

Để gây được ấn tượng cũng như đạt được sự hài lòng của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những kỹ năng nhất định.

-    Điều đầu tiên khách hàng quan tâm vẫn là chất lượng sản phẩm. Bạn phải thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa vì chỉ có cam kết và giữ đúng lời hứa về sản phẩm mới giúp bạn xây dựng lòng tin nơi khách hàng của mình. Thành công của một doanh nghiệp dựa trên nền tảng niềm tin của khách hàng.

-    Mỗi nhân viên cần chủ động tiếp cận khách hàng của mình, không phải chờ khi khách hàng có nhu cầu mới tìm tới mà ngay sau khi trao sản phẩm cho khách hàng, bạn có thể liên hệ để hỏi họ có hài lòng về sản phẩm không, họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không. Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng ở bạn.

-    Chính sách ưu đãi sẽ là hành động thiết thực nhất dành cho khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng lâu năm dù đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của bạn, nhưng họ vẫn mong đợi những điều tuyệt vời hơn. Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP khiến họ cảm thấy vị trí quan trọng của mình với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty.

-    Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

-    Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

-    Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Cuối cùng, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.

PDCA xin giới thiệu đến bạn một khoá học giá trị với nhiều kiến thức xoay quanh nội dung về tư duy, kỹ năng, quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp đội ngũ Sales hoạt động hiệu quả, tăng doanh thu, tạo ra nền tảng tài chính mạnh mẽ để phát triển hệ thống doanh nghiệp.

Thông tin chi tiết về khoá học BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG hoặc liên hệ để nhận Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng tại đây: https://pdca.vn/ban-hang-va-cham-soc-khach-hang-a459.html