Quy trình chăm sóc khách hàng giúp 86% thượng đế chi nhiều hơn

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
 

Chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác và chăm sóc đối với khách hàng nhằm tạo ra một trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. 
Việc tạo dựng và duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường sự tin tưởng, mà còn giúp tăng cường doanh số và tạo ra sự phát triển bền vững.
Vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một tập hợp các hoạt động và quy trình được thiết kế để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. 
Nó đảm bảo rằng khách hàng được đáp ứng đúng nhu cầu của mình và có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Nó là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì lòng tin của khách hàng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động như lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giải quyết các vấn đề và phản hồi nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, và theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng.

>>> Xem ngay: Khóa học nhân sự - Đào tạo nhân sự chuyên nghiệp

2. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng
 

2.1 Xây dựng lòng tin và tăng cường sự trung thành của khách hàng
 

Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin và tăng cường sự trung thành của khách hàng. 
Bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường tin cậy và tạo lòng tin cho khách hàng. 
Việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu của Edelman, 81% khách hàng trung thành cảm thấy tin tưởng và sẵn lòng trả giá cao hơn cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà họ tin tưởng.

2.2 Tạo điểm khác biệt cạnh tranh

Trong một thị trường cạnh tranh, quy trình chăm sóc khách hàng chất lượng cao có thể là yếu tố quyết định giữa việc khách hàng chọn lựa doanh nghiệp của bạn hay của đối thủ. 
Việc cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và tận tâm sẽ giúp bạn tạo ra một điểm khác biệt cạnh tranh và thu hút khách hàng. 
Khách hàng thường đánh giá cao những trải nghiệm tốt và sẵn lòng trả giá cao hơn cho sự chăm sóc tốt hơn từ một doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu của American Express, 86% khách hàng trung thành cho biết rằng họ sẵn lòng trả giá cao hơn để có một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

2.3 Phát hiện nhu cầu khách hàng mới và tiềm năng
 

Quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà còn giúp doanh nghiệp phát hiện và tiếp cận khách hàng mới và tiềm năng. 
Bằng cách tương tác và lắng nghe khách hàng, bạn có thể nhận biết được những nhu cầu và mong muốn mới, từ đó tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị mới phù hợp với khách hàng. 
Điều này giúp mở rộng thị trường tiềm năng và tăng cường sự phát triển kinh doanh.
Chẳng hạn như theo một nghiên cứu của McKinsey, 70% doanh nghiệp cho biết rằng việc tiếp cận và phục vụ khách hàng mới là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự phát triển của họ.

2.4 Tạo ra phản hồi và cải thiện liên tục

Quy trình chăm sóc khách hàng cung cấp một cơ hội để thu thập phản hồi từ khách hàng và cải thiện liên tục. 
Bằng cách lắng nghe ý kiến ​​và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó tiến hành cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 
Điều này giúp tạo ra một môi trường linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Theo một nghiên cứu của Deloitte, 62% doanh nghiệp cho biết rằng phản hồi từ khách hàng đã giúp họ cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tạo dựng và duy trì một quan hệ tốt với khách hàng đã trở thành một yếu tố cực kỳ quan trọng trong thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. 
Điều này chính là lý do tại sao quy trình chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào.
 

>>> Tham khảo: Khóa học làm CEO - Giám đốc điều hành chuyên nghiệp

3. Những yếu tố sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của bạn phải đáp ứng

Để thực hiện một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 
Điều này có thể đạt được qua việc tìm hiểu thị trường, khảo sát khách hàng và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. 
Từ đó, bạn có thể tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Một yếu tố quan trọng khác trong quy trình chăm sóc khách hàng là sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên. 
Đào tạo nhân viên để họ có hiểu biết sâu về sản phẩm và dịch vụ, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, là điều cần thiết để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất. 
Nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng là đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với phản hồi từ khách hàng.
Khách hàng muốn cảm thấy được quan tâm và được giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng. 
Nếu khách hàng gặp phải vấn đề và không nhận được sự hỗ trợ đúng lúc, họ có thể mất niềm tin và chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Đừng quên ứng dụng một số công cụ và phương pháp hiện đại để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. 
Ví dụ, chatbot và tự động hóa email có thể giúp đáp ứng tức thì với khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
Bạn cũng có thể tìm các tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng để đưa dịch vụ của mình lên đẳng cấp 5 sao.

>>> Tìm hiểu thêm: Cách xây quy trình bán hàng tạo thành đà cho tăng trưởng doanh số
 

4. Các bước quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
 

Có nhiều lãnh đạo thường đánh đồng chăm sóc khách hàng chỉ là những hoạt động sau bán hàng.
Nhưng sự thật có phải như thế?
Sự thật là mỗi điểm chạm của bạn với khách hàng đã thuộc quy trình chăm sóc khách hàng rồi.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng giúp tạo dựng lòng tin và tạo sự hứng thú cho khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 
Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và cung cấp một số dẫn chứng cụ thể để minh chứng cho tính hiệu quả của quy trình này.

4.1 Nghiên cứu và hiểu khách hàng
 

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng là nghiên cứu và hiểu rõ về khách hàng. 
Điều này bao gồm việc tìm hiểu về đặc điểm demografic, sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 
Bằng cách hiểu rõ khách hàng, bạn có thể tạo ra những thông điệp và giải pháp phù hợp để thu hút sự quan tâm của họ. 
Một ví dụ cụ thể là Google, họ đã sử dụng việc nghiên cứu về khách hàng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dùng.

4.2 Xác định giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ

Tiếp theo, trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, bạn cần xác định giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. 
Điều này giúp bạn xác định được lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 
Bằng cách nêu rõ giá trị và lợi ích này, bạn có thể tạo ra sự hứng thú và thuyết phục khách hàng mua hàng. 
Một ví dụ dẫn chứng là công ty Apple, họ đã thành công trong việc xác định giá trị của các sản phẩm của họ như iPhone và MacBook, tạo ra sự khao khát từ khách hàng.

4.3 Tạo ra thông điệp hấp dẫn
 

Sau khi đã hiểu rõ về khách hàng và xác định giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần tạo ra thông điệp hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng. 
Thông điệp này cần phản ánh giá trị và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi mua hàng. 
Bạn có thể sử dụng các phương tiện truyền thông như website, email marketing, quảng cáo trực tuyến để truyền tải thông điệp này. 
Coca-Cola đã tạo ra các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và hấp dẫn, thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra sự kết nối tốt với thương hiệu.

4.4 Tạo một trải nghiệm tốt cho khách hàng

Cuối cùng, trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, bạn cần tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng. 
Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và thân thiện, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ tốt từ bạn. 
Công ty Amazon, họ đã xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tuyệt vời, từ việc cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy đến việc giải quyết các vấn đề từ khách hàng một cách nhanh chóng.

>>> Xem thêm: Học quản trị doanh nghiệp bài bản thúc đẩy năng lực các phòng ban

5. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
 

5.1 Gửi lời cảm ơn và xác nhận sau bán hàng
 

Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao. 
Bạn có thể gửi email, tin nhắn hoặc thậm chí gọi điện thoại để gửi lời cảm ơn và xác nhận rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thành công. 
Lời cảm ơn và xác nhận này cũng có thể đi kèm với các thông tin quan trọng như chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng hoặc thông tin liên hệ hỗ trợ.

5.2 Hỏi ý kiến và đánh giá từ khách hàng

Điều này giúp bạn hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng. 
Bạn có thể gửi một bảng khảo sát qua email hoặc yêu cầu khách hàng để đánh giá trực tiếp. 
Đồng thời, hãy lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

5.3 Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng
 

Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ khi gặp vấn đề. 
Bạn có thể cung cấp hỗ trợ qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến. 
Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cho các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng. 
Hãy đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ của bạn có kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.

5.4 Tạo mối quan hệ lâu dài và đề xuất sản phẩm, dịch vụ bổ sung
 

Để làm được điều này, hãy tạo các cơ hội để tiếp tục tương tác và giao tiếp với khách hàng. 
Bạn có thể gửi thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, cập nhật về ưu đãi hoặc sự kiện sắp tới. 
Đồng thời, hãy đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng. 
Việc tạo ra các gói dịch vụ hoặc chương trình khách hàng thân thiết cũng là một cách hiệu quả để tạo lòng tin và tăng doanh số bán hàng.

Có một cách tốt nhất là học tập từ thị trường, khi bạn là người mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hãy lưu ý quy trình chăm sóc khách hàng tại bệnh viện, khách sạn, nhà hàng,... 
Hay từ những thương hiệu lớn như quy trình chăm sóc khách hàng của vinamilk, vingroup, shopee,..
 

Tóm lại, quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. 
Nó không chỉ giúp tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn. 
Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn đầu tư đúng mức vào quy trình chăm sóc khách hàng và luôn nỗ lực để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
Nếu quan tâm, hãy gửi đội ngũ của mình tham dự khóa học Bán Hàng và Chăm Sóc Khách Hàng do trường CEO Việt Nam tổ chức nhé!

Các bài viết cùng chủ đề:

• Mô hình PEST là gì? Cách áp dụng PEST vào kinh doanh
• Mô hình kinh doanh Canvas - Cách áp dụng mô hình BMC