Customer journey là gì? 9 bước xây dựng customer journey map hiệu quả

1. Customer journey là gì?

"Hành trình khách hàng", hay Customer Journey, là quá trình bao gồm mọi tương tác và trải nghiệm của khách hàng trên các kênh khác nhau, từ việc nhận biết, mua hàng đến sử dụng và trở thành khách hàng trung thành.

Các doanh nghiệp thường sử dụng customer journey map để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2. 5 mô hình hành trình khách hàng phổ biến (Customer Journey)

Mỗi khách hàng có đặc điểm và tính cách riêng, do đó, hành trình khách hàng tại mỗi thương hiệu cũng khác nhau. Dưới đây là 5 mô hình Customer Journey phổ biến mà doanh nghiệp cần quan tâm:

2.1 Mô hình hành trình khách hàng 5A:

• Awareness (Nhận biết): Khách hàng nhận biết về nhu cầu của mình thông qua quảng cáo hoặc giới thiệu từ người thân.

• Appeal (Chú ý): Khách hàng bắt đầu chú ý đến thương hiệu thông qua các hoạt động marketing độc đáo.

• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ trên mạng xã hội hoặc Google.

• Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc người dùng.

• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ, giới thiệu thương hiệu với người khác.

2.2 Mô hình hành trình khách hàng ACC:

• Awareness (Nhận thức): Tập trung vào chiến dịch marketing để thu hút khách hàng.

• Consideration (Cân nhắc): Khách hàng tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm và dịch vụ.

• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng.

2.3 Mô hình hành trình khách hàng ACCSR:

Đây là phiên bản phát triển từ mô hình ACC, được thêm vào 2 giai đoạn mới là Service (Dịch vụ) và Retention (Mua lại). Về tổng quan, mô hình này có 5 giai đoạn: Awareness (Nhận thức), Consideration (Cân nhắc), Conversion (Chuyển đổi), Service (Dịch vụ) và Retention (Mua lại).

• Service (Dịch vụ): Doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng.

• Retention (Mua lại): Khách hàng tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai và giới thiệu sản phẩm cho người thân.

2.4 Mô hình hành trình khách hàng AIDA:

• Attention (Chú ý): Khách hàng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

• Interest (Sự quan tâm): Khách hàng quan tâm và mong muốn sở hữu sản phẩm.

• Desire (Mong muốn): Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng.

2.5 Mô hình hành trình khách hàng AARRR:

• Acquisition (Thu hút): Thu hút người dùng mới.

• Activation (Hành động): Người dùng thực hiện hành động cụ thể.

• Retention (Duy trì): Người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm.

• Revenue (Doanh thu): Doanh nghiệp kiếm được từ người dùng.

• Referral (Giới thiệu): Người dùng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Mỗi mô hình cung cấp một cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

=> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng 86% thượng đế chi nhiều hơn

3. Vai trò của customer journey map đối với doanh nghiệp

Lập bản đồ hành trình của khách hàng (customer journey map) là một phương pháp quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. 

Theo nghiên cứu mới nhất từ Salesforce, trải nghiệm của khách hàng đang trở thành yếu tố quan trọng không kém sản phẩm của công ty. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp 84% người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, từ đó quyết định thành công của kinh doanh.

Việc lập customer journey map mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tối ưu hóa quy trình bán hàng, hiểu được sự khác biệt trong tính cách của khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa. Hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh trải nghiệm khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn cũng như tăng sự trung thành của họ.

=> Xem thêm: Cách xây dựng quy trình bán hàng tăng trưởng doanh số

4. 9 bước xây dựng customer journey map hiệu quả

4.1 Xác định mục tiêu của customer journey map

Mục tiêu cụ thể của việc xây dựng customer journey map có thể được xác định thông qua việc trả lời những câu hỏi sau:

• Mục tiêu phát triển customer journey map khách hàng là gì?

• Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp đang hướng tới là ai?

• Kỳ vọng của doanh nghiệp với customer journey map là gi?

• Đâu là cơ sở để thiết lập customer journey map?

Việc trả lời các câu hỏi này giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu rõ ràng và định hướng cho việc tạo ra customer journey map phù hợp với nhu cầu và mong đợi của mình. Điều này giúp tạo ra một sơ đồ hành trình khách hàng chính xác và có ích trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

4.2 Thiết kế bảng chân dung khách hàng (Customer Persona)

Chân dung khách hàng càng chi tiết sẽ giúp bạn xây dựng customer journey hiệu quả. Để thực hiện điều này, bạn cần tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm. Nhớ chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hoặc những người đã quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Một số câu hỏi gợi ý bao gồm:

• Độ tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp của khách hàng mục tiêu là gì?

• Điều gì thu hút khách hàng đến với trang web công ty?

• Nổi đau khách hàng đang gặp phải là gì?

• Bạn có thể cung cấp giải pháp gì cho vấn đề của khách hàng?

• Điều gì khách hàng mong muốn ở doanh nghiệp của bạn?

• Điều gì khiến khách hàng hài lòng và quyết định mua hàng?

• Những rào cản khiến khách hàng không quyết định mua hàng?

• Điều gì khiến khách hàng hàng lòng khi mua hàng?

Nhớ rằng customer journey map phải được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải từ quan điểm của doanh nghiệp. 

4.3 Xác định điểm chạm khách hàng (Touchpoint)

Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều mang lại cơ hội để thúc đẩy hình ảnh thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Việc hiểu rõ các Touchpoint giúp phân bổ tài nguyên và xây dựng customer journey map một cách hợp lý.

Touchpoint bao gồm tất cả các vị trí mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu, như trang web, mạng xã hội, Email, và các kênh khác. Việc liệt kê các Touchpoint giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi của khách hàng và phân bổ các điểm chạm một cách hợp lý.

Từ đó, mở rộng phương thức tương tác khác nhau như Email Marketing, chạy Ads, hoặc mở kênh review. Đồng thời, cần quan tâm đến hành động, cảm xúc và những trở ngại của khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

=> Xem thêm: Chiến lược Marketing Mix 4P, 7P chinh phục khách hàng

4.4 Xác định các giai đoạn trong customer journey map

Để xác định các giai đoạn trong customer journey map, bạn cần phân tích cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn từ khi họ nhận biết đến nó, qua quá trình sử dụng, đến việc giới thiệu sản phẩm cho người khác. Việc vạch ra đầy đủ customer journey map giúp bạn hiểu rõ các điểm chạm với khách hàng và từ đó thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Có nhiều cách để phân chia các giai đoạn trong customer journey map. Một số phân chia theo các giai đoạn mua hàng, như:

• Trước mua hàng (Awareness, Consideration, Decision), 

• Mua hàng (Purchase, Use)

• Sau mua hàng (Retention, Advocacy). 

Cách phân chia khác có thể theo hành vi của khách hàng như 

• Nhận thức

• Quan tâm

• Cân nhắc

• Quyết định mua

• Hỗ trợ sau bán hàng

• Mua lại, chia sẻ, giới thiệu.

Việc vạch ra rõ ràng các giai đoạn này giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm chạm của khách hàng và thiết kế trải nghiệm tốt nhất ở từng giai đoạn trong customer journey map.

4.5 Tổng hợp Feedback từ khách hàng

Tổng hợp feedback từ khách hàng là một bước quan trọng trong quy trình xây dựng customer journey map. Bằng cách này, bạn có thể hiểu được các hành động và cảm xúc của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn qua từng giai đoạn của hành trình.

Trong quy trình này, việc tổng hợp feedback bao gồm hai khía cạnh chính: 

• Hành động: Hành động của khách hàng có thể bao gồm các hoạt động như tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với email quảng cáo, hoặc quy trình mua hàng. Việc xác định số lượng và tính cần thiết của các hành động này tại mỗi điểm chạm sẽ giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giúp họ đạt được mục tiêu nhanh chóng hơn.

• Cảm xúc - Động lực: Cảm xúc và động lực của khách hàng thường thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn tại từng thời điểm. Việc xác định rõ những cảm xúc và động lực này tại các điểm chạm khác nhau sẽ giúp bạn đưa ra chiến lược phù hợp để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trên customer journey map, việc sử dụng đường cong hoặc gấp khúc để thể hiện cảm xúc của khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung và hiểu được trải nghiệm của họ.

4.6 Xác định nỗi đau khách hàng (Painpoint)

Để thực sự cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bạn không chỉ cần giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của họ mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trên từng bước hành trình trong customer journey map. Trên hành trình chinh phục khách hàng, việc xác định và hiểu rõ pain point mà họ đang gặp phải là vô cùng quan trọng. Điều này giúp bạn tìm ra các điểm cần cải thiện để tăng trải nghiệm và giảm thiểu những trở ngại mà khách hàng gặp phải.

Pain point có thể bao gồm:

• Các vấn đề như nút mua hàng khó tìm

• Quy trình thanh toán phức tạp

• Thời gian tải trang lâu

• Nhân viên bán hàng thiếu chuyên nghiệp, nhiệt tình, không thấu hiểu sản phẩm và khách hàng.

Các vấn đề này có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào của hành trình mua hàng và thường được xác định tại những điểm tiếp xúc mà cảm xúc của khách hàng đang tiêu cực.

4.7 Xác định các điểm chính được thể hiện trong hành trình

Trong quá trình xây dựng customer journey map, việc xác định các điểm chính là một phần quan trọng giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng và từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xác định khi xây dựng customer journey map:

• Current State (Tình trạng hiện tại của khách hàng): 

Customer journey map cần phản ánh các cảm xúc, ý nghĩ và hành động mà họ có thể trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn. Thông qua việc xác định tình trạng hiện tại, bạn có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện nó theo hướng tích cực.

• Day in the Life (Một ngày thường nhật): 

Customer journey map tập trung vào việc hiểu cảm xúc và hành động của khách hàng trong các hoạt động hàng ngày, kể cả những hoạt động không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách này, bạn có thể có cái nhìn tổng quan hơn về cuộc sống của khách hàng và nhận diện những điểm đau mà họ đang gặp phải.

• Future State (Tình trạng tương lai): 

Customer journey map tập trung vào việc dự đoán cảm xúc và hành động mà khách hàng có thể trải qua trong tương lai khi tương tác với thương hiệu của bạn. Thông qua tình trạng tương lai, bạn có thể định hình được tầm nhìn và mục tiêu của mình để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Service Blueprint (Bản đồ dịch vụ): 

Customer journey map tập trung vào việc định rõ quy trình dịch vụ, bao gồm con người, quy trình và công nghệ liên quan. Bằng cách này, bạn có thể giải quyết các vấn đề hiện tại và đảm bảo rằng hành trình của khách hàng sẽ được cải thiện trong tương lai.

=> Xem thêm: Mẫu kế hoạch Marketing dẫn doanh nghiệp tới thành công.

4.8 Xác định nguồn lực thực thi hành trình

Trong quá trình xây dựng customer journey map, việc xác định nguồn lực thực thi là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu và tận dụng tốt nhất các tài nguyên để cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

• Xác định nguồn lực thực tế của doanh nghiệp:

Một customer journey map hoàn chỉnh cần liên quan đến mọi bộ phận trong tổ chức. Điều này đòi hỏi việc kiểm tra và xác định lại các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp như nhân lực, công nghệ, tài chính, hệ thống quản lý, v.v.

• Tối ưu hóa nguồn lực thực thi customer journey map: 

Sau khi xác định các nguồn lực, doanh nghiệp cần đánh giá và tối ưu hóa chúng để cải thiện customer journey map bằng cách áp dụng công nghệ mới, triển khai chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng quy trình quản lý và đánh giá hiệu suất.

• Tối ưu hóa chi phí: 

Việc tối ưu hóa nguồn lực không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí. Công ty có thể tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả.

• Cải thiện trải nghiệm giúp tăng sự hài lòng khách hàng: 

Mục tiêu cuối cùng của việc xác định nguồn lực thực thi là để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bằng cách tận dụng các nguồn lực một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hành trình mua hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

• Xem xét các bộ phận liên quan: 

Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải tái đánh giá tất cả các khía cạnh của tổ chức và điều chỉnh nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

• Công cụ liên quan việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Việc xác định nguồn lực thực thi là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hành trình mua hàng của họ.

4.9 Trực quan hóa hành trình

Trong quá trình xây dựng customer journey map, bước trực quan hóa là một phần quan trọng giúp biểu diễn trải nghiệm khách hàng dưới dạng một bản đồ dễ hiểu và trực quan. 

• Trực quan hóa customer journey map: 

CJM biến khái niệm trừu tượng về trải nghiệm khách hàng thành một bản đồ cụ thể, mô tả từng điểm chạm, tương tác, cảm xúc và biểu đồ tâm trạng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Việc trực quan hóa customer journey map giúp nhìn nhận mối liên kết giữa các yếu tố như điểm chạm, tương tác, cảm xúc và động lực, từ đó phát hiện pain point và đề xuất các phương hướng cải thiện sản phẩm.

• Phương tiện trực quan hóa customer journey map: 

Có nhiều cách để trực quan hóa customer journey map như sử dụng Google Sheet, bản thiết kế màu sắc hoặc các công cụ như Canva, Draw.io, tùy thuộc vào sở thích và mục đích sử dụng của doanh nghiệp. Không có một mẫu thiết kế cố định, do đó, bạn có thể linh hoạt trong việc thiết kế để đảm bảo tất cả các bộ phận và cá nhân trong doanh nghiệp đều hiểu và thực hiện được.

• Linh hoạt trong thiết kế customer journey map: 

Không có quy định cứng nhắc về cách thiết kế customer journey map. Bạn có thể linh hoạt trong việc thể hiện trải nghiệm khách hàng theo cách phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.

• Tổng hợp và hoàn thiện customer courney map: 

Cuối cùng, sau khi trực quan hóa, bạn cần tổng hợp lại tất cả thông tin và dữ liệu để tạo ra một customer journey map hoàn chỉnh và có ích. Các phương tiện hỗ trợ hình ảnh hóa như Google Sheet, Canva, hay Draw.io sẽ giúp bạn hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng một cách linh hoạt và sáng tạo.

5. Kết bài

Customer journey map đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành. Hiểu rõ Customer Journey cũng giúp tối ưu hóa chiến dịch Marketing, đảm bảo kết nối hiệu quả với khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Bằng cách này, đội ngũ marketing có thể đáp ứng mọi nhu cầu và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ những điểm đau cho đến những cơ hội mới. Theo dõi PDCA để biết thêm nhiều thông tin bổ ích khác nhé!